Blackout-KommunikationKolumne in: Neue Luzerner Zeitung, NLZ

Zwei Blackout-Krisen in den Medien: 200'000 Reisende bleiben förmlich auf der Strecke, 1500 Züge der SBB grounden, eine kaskadenartige Kettenreaktion in allen Kraftwerken lässt das Bundesbahn-Energienetz zusammenbrechen wie ein Kartenhaus. Das war am letzten Mittwoch. Am Donnerstag dann folgt das Blackout der SBB in der Westschweiz. Am Freitag das Sendeblackout bei Radio und Fernsehen. Hier schlägt entweder Murphys Law zu oder unsere hochtechnisierte Welt zeigt ihre Verletzbarkeit auch für potenzielle Sabotage. Während das VBS vorbildlich und unter Bundespräsident Schmid nahezu visionär bereits Stunden vor dem SBB-Grounding der Verwaltung den Auftrag erteilt, noch bessere Schutzmassnahmen für kritische Infrastrukturen abzuklären, erkennt manch einer unsere Achillesferse: Gewiss - unsre Gesellschaft ist hochgradig abhängig von komplexen, hochtechnisierten und voneinander abhängigen Infrastrukturen: Energie, Kommunikation, Informatik, Verkehr, Gesundheitswesen, Verwaltung und – Regierung. Mit letzter Woche wurde die Erkenntnis geschaffen, wie dringend die Grundlagen zum verbesserten und präventiven Schutz unserer Einrichtungen zu schaffen sind.

Man mag die SBB kritisieren, die es bisher verpasste, das unglaubliche Szenario des totalen Stromausfalles durchzuspielen. Man mag geisseln, dass es die SBB verpasste, die veralteteten Strukturen des Energie-Netzes trotz Landschaftsschutz-Schwierigkeiten nicht längst modernisiert zu haben. Man kann immer kritisieren. Doch hier steht das Gegenteil im Zentrum: Die SBB hat ein schlichtweg grossartiges Krisenmanagement hingelegt. Sie hat mit ihrem Vorsitzenden der Geschäftsleitung, Benedikt Weibel, eine erstklassige Informations- und Kommunikationsleistung erbracht. Und sie hat bewiesen, was ein rasches und kundenfreundliches Verhalten ist. Dieses ausgzeichnete Zeugnis auszustellen macht gerade in diesem Fall mehr Freude als jede Kritik, zeigt es doch auch auf, was in der kundenunfreundlichen Schweiz im allgemeinen und im speziellen ebenfalls möglich ist: Benedikt Weibel stellte sich hin, redete Klartext und gab ohne Umschweife Fehler zu. Er hatte die Grösse, zu sagen: "Wir haben den totalen Stromausfall nie durchgespielt." Er war es, der als erster nach einer kurzen Nacht am Donnerstag vor die Medien stand und zugab, dass ihm der totale Stillstand der 1500 Züge "unendlich peinlich" sei. Und der alles daran setzte, das gelebtes CRM - Customer Relationship Management -absolute Kundenfreundlichkeit unter Beweis zu stellen: Als Wiedergutmachung verteilte die SBB noch am Blackout-Mittwoch rund 200'000 Sorry-Railchecks im Wert von rund drei Millionen Franken, brachte über 300 Kunden in Hotels unter, bezahlte zahlreiche Taxis für Notfälle und rechnet mit Kulanz-Zahlungen in der Höhe von rund sechs Millionen Franken. Ueber 1000 Mitarbeitende standen im Spezialeinsatz zur Kundenbetreuung mitsamt speziellen Informations-Desks. Dieses Beispiel vorbildlicher Krisenkommunikation hat dem Image der SBB mehr genutzt als dieses Blackout hätte Kratzer hinterlassen können. Diese reife Krisen- und Kommunikationsleistung verdient Anerkennung.

Im krassen Gegenteil dazu steht der verheerende Schaden aus der komplett missglückten Kommunikationsstrategie am Universitätsspital Zürich. Der überaus tragische Todesfall der Herzpatientin Voser und die mittlwerweile vierzehnmonatige Verwedelungs-Kommunikation seitens Gesundheitsdirektion und Spitaldirektion hat nach medialem Paukenschlag über hundert Medienberichte über die Schweiz einbrechen lassen, denen keine Abwehrschlacht mehr Herr werden können: Aus Schweigen, Verwedeln, Vertuschen - donnerte der Medienzug durch das Land - sprangen Politiker auf - wurden Vermutungen lanciert, wurde ein sinnloses Moratorium verfügt, die aufgeregte FDP mitsamt der CVP und SP kamen mit der PUK-Idee und die SVP lancierte ihre gewohnten Rundumschläge. Eine fatale medien-politische Spirale des gegenseitigen Sich-Hinaufschaukeln liefert den laufenden Beweis, dass missglückte Kommunikation nur Verlierer zurücklässt.

Kommunikation in Krisenzeiten entscheidet über Sieg und Niederlage, Vertrauen und Vertrauensbruch. Kommunikation ist eine der absolut zentralsten Strategien in der Bewältigung von komplexen Aufgaben. Sie gehört zu den Führungsqualitäten. Wer sie nicht beherrscht - wer nicht den Mut hat, zu Fehlern zu stehen, - wer nicht das Rückgrat hat, öffentlich die Wahrheit zu sagen - qualifiziert die eigene Unfähigkeit zur Führung. Im einen Fall erlebten wir eine vorbildliche Leistung. Im andern Fall raten wir zum Nachdenken über sich.