Von Edelweiss, Swiss und KundennäheKolumne in: Neue Luzerner Zeitung, NLZ

Das unendliche Leiden des Kunden wird zum Thema. Während gescheite Bücher über das Unwort "CRM" - Customer Relationship Management - schreiben, leiden viele von uns still und traurig. Einst waren wir Kunden-Königs-Kinder der Schweiz. Nun sind wir mutiert zu "Kunden-Störfaktoren" und erfahren täglich, wie wir "gemanagt" statt "geliebt" werden.

Wie wohl fühlt sich die Ausnahme an. Beispielsweise: man fliegt in Kundenwatte gepackt mit der Edelweiss und wird zum Königs-Kunden geadelt. Nichts fehlt - Lebenspause hoch über dem Boden - Raum und Zeit nach schweizerischem Qualitätsstandard. Dargereicht von sichtlich stolzem Personal, das den schweizerischen Label wie Botschafter hinausträgt in die weite Welt. Zu stimmigem Preis-Leistungsverhältnis. Und wenig Aufpreis für den Upgrade auf Business.

Da fliegt zum andern der Swiss-Kurzstrecken-Passagier zu ungleich höheren Preisen in der Economy und schreit verzweifelt nach Wasser. Einsteigen - setzen - aussteigen - ist die Devise. Auf dem Trocknen vertrocknet seine Erinnerung an die guten alten Swissair-Verwöhnzeiten. Sein Herz stockt im Moment, in welchem ein Zweigespann von Flight Attendants mit schuldbewusstem Gesicht (sie stammen eben aus der Swissair-Zeit und werden sich nicht daran gewöhnen wollen) fragen, ob man etwas kaufen will. Ich will. Auch wenn die Preisliste der erhältlichen Bescheidenheiten in unermesslichen Höhen zwischen Sandwiches mit Süssgetränken und unsäglichen Kombipacketen zwischen Coke und Browny, Hunger und Verzweiflung pendeln. Doch Unglück oder Glück - man ist ausverkauft; der Kunde lässt sich in seiner Dummheit nicht einmal von dieser Preispolitik abschrecken und will kaufen. Zu dumm. Es geschehe öfters, lässt sich vernehmen, denn man wolle sparen, weniger wegwerfen. Auch wenn Kunden dabei leer ausgehen. Fein.
Doch der wehrhafte Passagier gibt nicht auf. Fragt nach Duty Free-Einkäufen. Nein. Auf diesem Flug auch das nicht. Stillsitzen, ausharren.
Dann - die letzte verzweifelte Frage nach einer Zeitung. Nein. Es gibt keine mehr auf Swiss Eco. Doch eine Flight Attendant reicht ihm, dem in seinem Königs-Kundenverständnis fast sterbenden Passagier - schliesslich ihr eigenes Exemplar mit der Bitte um Rückgabe. Sollte denn ein anderer auch noch danach fragen. Sie hat Herz.

Oh weh. Man hat den wichtigsten Partner in der Wertschöpfungskette - den Kunden - vergessen. Mit ihm stirbt die Hoffnung, der Swiss- Ueberlebenswille und der innere Wert dieser suizidären Kundenstrategie. Sie steht für "Best Practice" aller zu vermeidenden Management-Fehler und dient höchstens noch exemplarisch als abschreckendes Fallbeispiel einer gescheiterten Vision.

Was man daraus lernen kann? In nachweislich gegen 80% aller Kaufentscheide von uns Kunden bestimmen unsere Emotionen. So sagt es die Forschung. Und diese Emotionen sind volatiler denn je zuvor. Wir seien "sprunghafte, wehrhafte Kunden" geworden, stets bereit, Produkte- und Dienstleistungsanbieter zu wechseln, wenn sie uns Vorteile verschaffen. Doch eines sind wir auch: Treu und dankbar, wenn man uns nicht nur ein glaubwürdiges Preis-Leistungsverhältnis bietet, sondern auch das Verwöhn-Gefühl und den Respekt.

Wir Kunden sind einmalige, sensible Geschöpfe voller Bedürftigkeiten nach persönlichen Beziehungen zu unseren Anbietern, dem grundmenschlichen Recht auf Verbindlichkeit und Verlässlichkeit in jedem Fall unserer Kooperation. Und dem Recht darauf, im Falle der Zuwiderhandlung stumm und betreten für immer abzutreten und zu sagen, "ist der Ruf erst ruiniert - so lebt´s sich´s gänzlich ungeniert." Im Fall der Swiss ist es wohl schon passiert. Bald ganz allein mit dem totalen Unvermögen, einem unsinnig viel zahlenden Gast auch nur einen Hauch von Dankbarkeit für seine Trotz-Treue entgegenzubringen, fliegt sie direkt ins Nichts. Vielleicht klärt man gerade ab, ob die neue Swiss-Strategie unter wieder neuer CEO-Hand den Kunden überhaupt noch braucht. Allein das Personal ist zu bedauern. Denn an seiner Kundennähe ist nicht zu zweifeln. Es leidet eindrücklich zusammen mit dem Passagier und weiss: Wer nichts zu geben hat und dennoch will, kann trotzdem nicht.

Mögen solche eindrücklichen Fälle einer total verfehlten CRM-Strategie all die Unternehmen heilen, die gerade daran sind, am unsäglichen "Geiz ist geil"-Syndrom im Rahmen der Reduktion von Servicestandards und individueller Kundenbetreuung zu erkranken und an ihm zu sterben.
Mögen vorbildliche Beispiele gelebter Kundennähe und kreativer, sozialkompetenter Formen von Kundenliebe in allen Facetten leben!